Osmijeh sva vrata otvara, poznata je izjava kojom se želi reći da će ljubaznost i šarm osobi lakše omogućiti ostvarenje ciljeva negoli neugodno ponašanje i namrgođenost. Izreka je to čije smo značenje svi u barem jednom trenutku života shvatili na vlastitoj koži. To je također i izreka s kojom se ne bi složili dostavljači hrane kojima ponekad osmijeh, koliko god iskren i blistav bio, neće otvoriti doslovna vrata kuće na čiju adresu su dostavili hranu. Na kakve probleme i vrata koja ostaju zatvorena nailaze ljudi koji se bave dostavom hrane ljudima na kućni prag saznali smo razgovarajući sa zaposlenicima triju popularnih restorana brze prehrane u našem gradu.

GLAD I KAŠNJENJE, NAJGORA KOMBINACIJA?

U prvom kojeg smo posjetili i koji želi biti neimenovan, dostavljač hrane nam objašnjava kako je najveći problem s kojim se susreće u svom poslu nestrpljivost ljudi. Na naše pitanje jesu li glad i kasniji dolazak hrane loša kombinacija, odgovara kako su ljudi ipak većinom korektni.

– Jako rijetko se dogodi da se ljudi „planirano“ i unaprijed jave, na primjer da u 18 sati nazovu da im se dostavi hrana u 19 sati. Zovu kad su gladni i žele jelo odmah – s osmijehom na licu objašnjava simpatični vozač te kaže kako tako jednostavno ne ide.

– Najviše se ljute zbog kašnjenja ali to nije do nas, jednostavno se hrana ne može baš toliko brzo pripremiti i ispeći. Obično jaje ne možete skuhati za pet minuta – kaže.

Dužem vremenu dostave, kako nam kaže, ponekada pridonosi i urbanistička riješenost. U prigradskim naseljima veliki broj kuća nema kućni broj ili nisu organizirani po numerološkom redu.

– U nekim odvojcima brojevi kuća su pomiješani, ide 88, 90, 82 pa 92 i ponekada potraje da u takvoj ulici, pogotovo ako si prvi puta tamo, da nađeš određeni kućni broj – kaže nam te nadodaje kako u takvim situacijama je spas mobitel i razgovor s mušterijom koja ga dočeka pred kućom ili mu detaljnije objasni kako ju naći. Mobitel mu također pomaže oko navigacije.

– Iako sam rođeni Virovitičanin, puno ulica je tijekom godina promijenilo nazive pa i na to obraćam pažnju – ističe.

Priroda svog posla, koji podrazumijeva kontakt s ljudima, naučila ga je da je još jedna poznata izreka istinita, ona „Sto ljudi, sto ćudi“.

– Postoje kupci koji će, kako se kaže, naći dlaku u jajetu i prigovarati zbog hrane koju su naručili i dobili ali će već sutra ponovno naručiti, ali postoje i oni koji hvale našu hranu i onda više nikada ne naprave narudžbu – otkriva.

Da može nešto promijeniti u vezi odnosa mušterija prema restoranu, bio bi to način iznošenja pritužbi.

– Jednom prilikom mušterija nije dobila kečap uz svoj pomfrit, što je bio naš propust, i umjesto da je nas obavijestila o tome, nažalost je na internetu objavila priču o tome. Volio bih da se ljudi za sve greške obrate prvo nama – zaključuje ovaj dostavljač koji i dalje ima osmijeh na licu.

DOSTAVA S OSMIJEHOM

Osmijeh na licu, zbog svojeg karaktera, ali i stava prema poslu, ima i Matej Sitar koji radi kao dostavljač hrane za fast food restoran Njam-Njam. Neugodnu situaciju doživio je ne radi kašnjenja već jer je uranio.

– Ljudi su naručili hranu za 10.30 sati a ja sam došao deset minuta ranije. Nitko nije izlazio, čekao sam gotovo pola sata. Bilo je skoro 10.50 kada sam potrubio. Ispalo je da ljudi već spavaju, vikali su da sam im probudio djecu i napsovali me – prepričava nam Matej.

Na pitanje jesu li odbili hranu i postoje li takvi slučajevi, Matej odgovara kako se to dogodilo samo jednom.

– Jednom je naša dostava zbog preopterećenosti poslom kasnila i ljudi su odbili platiti, ali na kraju je sve dobro završilo jer su ljudi korektni i razumiju. I ljudi u tom slučaju a i inače – objašnjava ovaj vedri dostavljač te nam otkriva kako postoje i smiješne anegdote u njegovom poslu.

– Vozio sam dostavu u iznosu od stotinjak kuna na kućni broj na kojem su tri kuće. Kada sam došao sam potrubio, ljudi su izašli van, platili hranu i uzeli je. Otišao sam natrag u restoran i nakon nekih 45 minuta zvoni telefon, zove žena koja je naručila tu hranu i pita gdje je hrana – priča nam Matej kojem u tom momentu ništa nije bilo jasno.

– Rekao sam joj da sam donio hranu i da su mi platili. Tada je shvatila što se dogodilo i počela vikati i psovati – svoje susjede! Ispalo je da su njenu hranu uzeli susjedi koji su vidjeli dostavu i odlučili iskoristiti priliku, i to ne prvi put – kroz smijeh nam priča Matej. Kupci, i namjerni i neplanirani, nisu ostavili negativnu recenziju na stranici restorana a, kaže M. Sitar, ljudi to ni inače ne rade.

– Očito su zadovoljni hranom i dostavom – sa širokim osmijehom na licu zaključuje Matej.

DOBAR ODNOS S KUPCIMA

Negativne recenzije na internetu i nezadovoljstvo radi kašnjenja nisu nepoznanica niti Moniki koja radi u fast food restoranu Denis.

– Ako postoji netko tko je nezadovoljan nečime, bilo hranom bilo dostavom i on vokalizira svoje nezadovoljstvo, mi se uvijek ispričamo i pošaljemo novu narudžbu. Ponekada znaju biti bezobrazni, ali uglavnom je takvo ponašanje rezervirano za Internet, tamo ljudi imaju hrabrosti reći ono što osobno ne bi – objašnjava Monika koja se drži izreke s početka teksta.

– Ja uvijek govorim da u ovom poslu moraš uvijek uključiti šarm i da je osmijeh najbitniji – ističe. Šarm i osmijeh zasigurno pomažu kod malih nezadovoljstva kupaca jer su im i dalje vjerni.

– Mušterije nam ponekada znaju prigovoriti zbog kašnjenja, budu malo ljuti na nas, ali brzo se odljute i jave se već idući dan – s osmijehom na licu govori Monika te dodaje kako se za svaku situaciju treba znati snaći.

To se najviše tiče situacija u kojima ljudi ne otvaraju vrata dostavljaču. Ukoliko se to dogodi, postoji sistem. Ako nitko ne otvori vrata, dostavljač zove u restoran u kojem se provjeri vrijeme kada je narudžba primljena i zove se na broj s kojeg je zaprimljena.

– Često ispadne da je osoba, na primjer, iza u dvorištu i nije čula telefon pa nam kaže da proslijedimo dostavljača iza u dvorište – smije se Monika i nastavlja. – Naravno, postoje i oni slučajevi kada netko namjerno ne želi otvoriti vrata – kaže.

Svjesna da je sve to dio rada s ljudima, Monika, kao i ostali zaposlenici i dostavljači u ovoj priči, s osmijehom na licu nastavljaju praviti ukusnu hranu i dostavljati ju na kućne pragove svojih vjernih mušterija. (www.icv.hr, ea; foto: E. Aragović, M. Rođak)