U trenutku hitne medicinske situacije, prvi korak prema pomoći nije sirena vozila hitne pomoći, već glas s druge strane linije. To je dispečer hitne medicinske službe, konkretno prijavno-dojavne jedinice u okviru županijskog Zavoda za hitnu medicinu.
U ovoj jedinici danas radi 10 djelatnika, riječ je o školovanim i iskusnim medicinskim sestrama i tehničarima koji u ključnim trenucima pružaju savjete preko telefona, smiruju pozivatelje i organiziraju brzu intervenciju za vrijeme dok je pozivatelj još na liniji.
Ponekad upravo njihova uputa može biti presudna, bilo da je riječ o pravilnom doziranju terapije ili laičkoj reanimaciji, koju će po njihovim uputama provesti prvi spašavatelj, pozivatelj, do dolaska tima hitne pomoći. Hitna pomoć je, kao što znamo, uvijek aktivna, služba i poziv na koji se uvijek netko – javi.
Predstavljamo vam dio tima, osobe iza linije, ovaj put lice koje spajamo s glasom kojeg se čuje kad nazovemo 194 i kada nas, nakon pozdrava pita: “Dobar dan, zašto zovete, kako vam možemo pomoći?”
Sandra Kostić-Ilenić magistra je sestrinstva i voditeljica prijavno-dojavne jedinice u Zavodu za hitnu medicinu VPŽ. Već 14 godina radi u hitnoj medicinskoj službi, od čega 11 godina kao dispečerka, a prije “hitnjaka” radila je kao patronažna sestra u županijskom Domu zdravlja i jednoj ambulanti opće medicine. Upravo je poznavanje terenskog dijela pružanja pomoći pacijentima jako važan temelj za kvalitetan dispečerski rad, kaže nam.
Marija LovrencVIŠE OD 50 POZIVA DNEVNO
-Mi čovjeka koji treba pomoć ne vidimo. Naše su oči, uši, ruke, dok ne dođe vozilo s timom, osoba koja zove. Zato nam je važno postaviti sva ona pitanja koja moramo po protokolu, kako bismo što kvalitetnije procijenili je li potrebno poslati vozilo ili pomoć možemo pružiti već i putem telefonskog savjeta, a to što svatko od nas ima iskustvo rada na terenu može pomoći u procjeni situacije i uputiti pozivatelja kako reagirati i što činiti – ističe Sandra.
U jedinici je danas ukupno deset dispečera, medicinskih djelatnika, koji rade u smjenama po dvoje, u trajanju od 12 sati. Dispečeri zaprimaju pozive na broj 194 i postupaju prema protokolima Hrvatskog indeksa prijema poziva, pri čemu svi pozivi imaju jednaku važnost. Ujedno, svi pozivi se snimaju, kaže ravnateljica Zavoda za hitnu medicinu VPŽ Lahorka Weiss.
Godišnje Zavod zabilježi više od 28.000 poziva, odnosno, više od 50 dnevno. U 2024. god zaprimljeno je 28315 poziva, a zabilježena je 7581 intervencija, kaže ravnateljica Zavoda Lahorka Weiss, dodajući kako oko 30 posto poziva rezultira intervencijom, dok ostatak otpada na pozive tijekom kojih se problem riješi savjetom i slično.
-Zavod za hitnu Virovitičko-podravske županije, osim 6 timova hitne medicine koje susrećemo na intervencijama, ima i 5 timova prijavno dojavne jedinice. Oni su tihi dio (bez sirena) našeg kolektiva, ali izuzetno važan u cijelom sustavu.
Mogu reći da su u nekim situacijama i „mozak operacije“, pogotovo kad moraju organizirati veći broj timova na terenu. Cijelo vrijeme imaju otvorenu kartu županije sa trenutnim pozicijama timova hitne kako bi na intervenciju uputili trenutno najbliži tim – objašnjava ravnateljica, koja dodaje i kako medicinski dispečeri imaju jako važnu ulogu i kod helikopterske hitne medicinske službe (HHMS).
Naime, kod primarne intervencije Medicinska prijavno-dojavna jedinica (MPDJ) upućuje tim helikopterske hitne medicinske službe (HHMS-a) na mjesto intervencije samostalno ili istovremeno sa zemaljskim timom hitne medicinske službe odmah po primitku poziva.
Marija LovrencHitne intervencije čine manji postotak, česti pozivi su zbog padova starijih osoba, poteškoća s disanjem, prometnih nesreća i ozbiljnih stanja poput moždanog i srčanog udara, uboda insekta i alergijske reakcije… Neki pacijenti zovu jer samo trebaju informaciju radi li njihov obiteljski liječnik ili imaju problema s terapijom i slično.
-Dispečeri pacijentima daju upute, a kada je riječ o dolasku hitne pomoći, uključuju i vođenje laičke reanimacije putem telefona. U složenim slučajevima, poput nepristupačnih terena, surađujemo sa Hrvatskom gorskom službom spašavanja ili centrom 112.
Imamo situacije kada nas osoba nazove i kaže: pao sam. U šumi sam, na ribnjacima. Ne zna točnu lokaciju, ne može objasniti gdje je, pa su onda informacije koje uspijemo doznati od pozivatelja i u suradnji s drugim službama, koje mogu locirati njegov mobitel, presudne – kaže voditeljica jedinice dispečera Sandra Kostić-Ilenić.
S obzirom da je riječ o zahtjevnom i stresnom poslu, svi dispečeri prolaze redovitu edukaciju svake tri godine. Novi zakon omogućuje rad u prijavno-dojavnoj jedinici medicinskim sestrama i tehničarima različitih razina obrazovanja.
HELIKOPTER U MOM DVORIŠTU
Od prošle godine u županiji je dostupna hitna helikopterska medicinska služba, koja je do sada intervenirala oko 20 puta. Helikopter se koristi kada nema dostupnih timova ili kada pacijent treba hitan transport u KBC Osijek. Najčešće se prevoze pacijenti sa srčanim i moždanim udarima, čime se znatno skraćuje vrijeme dolaska do bolnice.
-Ranije su pacijenti prvo prolazili kroz hitni bolnički prijem i sanitetski prijevoz, dok sada helikopter direktno dolazi na mjesto intervencije, što traje 30-40 minuta u jednom smjeru, ovisno o vremenskim uvjetima. Helikopter može sletjeti na bilo koju sigurnu lokaciju, uključujući ceste, dvorišta, polja i igrališta, pa i dvorište, ako je prostrano.
Po potrebi se dolasci helikoptera koordiniraju s policijom i vatrogascima, a osoblje na terenu pomaže u označavanju mjesta slijetanja. Helikopter također može sletjeti direktno i u bolničko dvorište, što dodatno ubrzava transport pacijenata i spašava živote – objašnjava Sandra.
Jedna od onih koje svakodnevno donose brze odluke i daju ključne savjete koji mogu značiti razliku između života i smrti, a rade predano i skriveno od pogleda javnosti je i Ružica Laslo.
Marija LovrencMINUTA KAO GODINA
Punih 30 godina radi u hitnoj službi – 18 godina na terenu, a posljednjih 12 kao dispečer. U svakoj smjeni radi s kolegicom – jedna prima poziv, dok druga preusmjerava informacije ekipi koja će krenuti na teren.
-Ako je riječ o crvenom kriteriju, odluka se mora donijeti unutar jedne minute, koliko i inače traje prikupljanje osnovnih podataka, iako se pozivatelju zacijelo čine kao sati – kaže Ružica, dodajući da im je od neprocjenjive važnosti da pozivatelj što točnije opiše stanje osobe koja treba pomoć.
Crveni kriterij definira se kao stanje najvećeg prioriteta, a u njega ulaze velike prometne nesreće, moždani i srčani udari, gušenja, amputacija dijela tijela, febrilne konvulzije, osobito kod djece, epileptički napadi, osobe bez svijesti…
-Pozivi stižu i zbog upita o temperaturi i lijekovima. Ljudi nas zovu i kad im treba savjet o povredi ili kad ne znaju radi li njihov obiteljski liječnik – dodaje.
Ipak, postoje i dramatične situacije. To su razgovori s osobama koje razmišljaju o samoubojstvu, svjedočanstva o obiteljskom nasilju ili panični pozivi djece čijoj majci iznenada pozli.
-U takvim trenucima ključno je ostati smiren i voditi ih korak po korak kroz situaciju. Ne ostavljamo ih nikada same, s njima smo na liniji dok nam ne potvrde da je vozilo pred kućom ili da netko iz tima već ulazi na vrata – kaže Ružica.
Nakon osnovnih podataka koje mora zatražiti; tko zove, za koga, o čemu je riječ, kako osoba izgleda, gdje se nalazi, diše li i kakve smetnje ima, slijede i upute kako timu koji je na putu olakšati sam pristup dvorištu, kući, sobi.
Pozivatelje tako zamole da otvore vrata dvorišta ili zatvore psa, uklone prepreke do poda/kreveta/mjesta na kojem se nalazi osoba koja treba pomoć i slično.
Iako je posao izuzetno stresan, najljepši su trenuci, kažu dispečeri, kada se poziv završi smireno, ali i kada se netko kasnije zahvali. A takvi su – rijetki.
Točnije, na prste jedne ruke mjesečno dispečeri mogu nabrojati ljude koji im kažu hvala što su u najtežim trenutcima bili s njima na liniji, pomogli im oživjeti ukućana ili člana obitelji, spasiti dijete ili tek smiriti ustreptalo srce zbog južine i preskočene terapije.
-Iskreno, iznenadimo se kada ljudi nazovu samo zahvaliti. Nama je to samo znak da smo napravili nešto dobro, zbog čega i jesmo ovdje – zaključuje Ružica.
SIN REANIMIRAO MAJKU
Ona i kolege ističu kako su najteže intervencije vezane uz srčane i moždane udare, gdje je svaka sekunda bitna, kao i one u kojima je stradalo dijete i treba brzu intervenciju; pad, gušenje, teža ozljeda. Ujedno, minute su preduge kada su svjesni da je osoba ozlijeđena, a ni timovi hitne pomoći koji su na putu ne mogu lako do nje, jer se nesreća dogodila u šumi ili na teško dostupnom području.
Marija LovrencDispečerica Ivana Makvić sjeća se osjećaja koji ih je sve preplavio; sreće, olakšanja, zahvalnosti, kada je sin uspio reanimirati majku uz pomoć njenih savjeta, dok je bio na mobitelu, a tim hitne pomoći na putu. U drugoj situaciji, pacijent se gušio uslijed anafilaktičkog šoka, a linija se prekinula samo nekoliko sekundi nakon što je pozivateljici dala upute kako osobu reanimirati, uz malo dijete koje je bilo prisutno.
Pozivateljica je uspjela oživiti osobu, a stigao je i tim hitne taman na vrijeme da Ivani, koja je pokušavala puno puta nazvati broj i saznati što se događa, javiti da je sve pod kontrolom.
-To je ono što sam naučila na ovom poslu; nema istog dana ni iste smjene. Deset sam godina radila kao medicinska sestra hitne pomoći na terenu, prošli smo čovjek bi rekao sve. No već prvih par dana s hitnom shvatila sam da kad mislim da smo vidjeli sve, shvatim da sam bila u krivu i da me još puno novog iskustva tek čeka – ističe Ivana, koja je dispečerka već dvije godine.
U slučaju da se problem riješi pozivom, a bez izlaska tima hitne pomoći (dovoljno je savjetovati terapiju, sanaciju lakše ozlijede, smiriti pozivatelja razgovorom), dispečeri će procijeniti i savjetovati pozivatelja da ponovno zove ako se stanje ne promijeni u roku sat ili dva, odnosno da se obavezno javi ako dođe do pogoršanja, najčešće u slučaju povraćanja, proljeva, jako visokih temperatura i slično.
-Ono što primjećujemo je da ima sve više usamljenih, starijih ljudi, kojima poziv na broj 194 služi samo da imaju nekoga s kim mogu porazgovarati. Iako osoba možda neće trebati vozilo i tim, svjesni smo da je za nju razgovor ta slamka spasa koja joj je potrebna. Svakome je njegov problem najteži kada zove i to moramo poštovati – kaže iz iskustva dispečerica Ivana, koja dodaje kako u slučajevima kada kod pozivatelja osjeti potištenost, anskioznost, strah, savjetuje pomoć psihologa ili psihijatra, kao nastavak potrebne medicnske usluge.
Neki će savjet prihvatiti, kaže, dok će mnogi još uvijek sa strepljom i stigmom odbaciti ideju psihijatra ili drugog stručnjaka.
ZLOUPOTREBA LINIJE
Ujedno, dio pozivatelja će broj 194 iskoristiti za neslanu šalu i zloupotrebu.
Dispečeri imaju i neugodnih iskustava s pozivateljima; jedan muškarac zvao ih je šest mjeseci zaredom. Ispuštao bi neugodne zvukove, dahtao, pričao ružne priče. Jedna je osoba, primjerice, samo u jednom danu zvala 40 puta, a nije bilo potrebe za intervencijom. Na svaki se poziv dispečeri moraju javiti, a u ovim slučajevima riječ je bila o zloupotrebi linije u odnosu na one koji su u tom trenu zaista trebali pomoć pa su pozive prijavili policiji.
Marija LovrencPOZIVATELJ JE “PRVA POMOĆ”
Iskustvo Marijane Đurić, koja je nakon terenskog posla preuzela slušalicu i pozive, kaže kako je možda najteži dio posla smiriti pozivatelja, uvjeriti da ih se čuje i doživljava te dovesti ih do toga da budu pozorni i slušaju upute.
-I mi, iza slušalice, svjesni smo svega što se događa s druge strane, ponekad i nas ponese strah, panika, ali godine iskustva i edukacije naučile su nas smiriti se, kako bismo onda mi mogli doprijeti do pozivatelja.
Mi znamo samo ono što nam kažu. Ne vidimo osobu kojoj treba pomoć i zato je smiren pozivatelj jako važan, da bude svjestan kako moramo postaviti sva pitanja koja postavljamo, saznati što više detalja, kako bismo ispravno procijenii situaciju te ga uputili da on sam/a bude prva pomoć unesrećenom, dok vozilo s timom ne stigne na pravu adresu. Kad je hitna situacija, svi ovisimo jedni o drugima i zato je suradnja taj ključ uspješne intervencije i pomoći – zaključuje Marijana.
Jedan od poziva koji to najbolje potvrđuje je onaj dispečerke Aline Bajivić-Radović, koja je od 25 godina iskustva u medicinskoj službi dispečerka već punih 12.
Marija LovrencGDJE STE? KOD ZNAKA S JELENOM!
– Imali smo situaciju u kojoj su se mladi ljudi vraćali s neke proslave noću. Zvali su jer su bili u strahu, izgubili su se. Pitala sam ih gdje se nalaze, a oni kažu: kraj znaka s jelenom! Ok, mi znamo da svaka šuma ima znak upozorenja na divljač te vrste, pa smo u razgovoru s njima otkrivali na kojem su točno području, otkud su krenuli, kako su se našli tamo, koja bi mogla biti najbliža cesta ili prva kuća, neko svjetlo, ako vide, bilo što. Morala sam prvo smiriti mlade, uvjeriti ih da ćemo biti s njima sve dok vozilo ne dođe, da ih nećemo napustiti.
Dok sam ja s njima razgovarala, kolegica je uz pomoć službe 112 i HGSS-a uspjela doći do njihove lokacije i poslati vozilo. Da nije bilo te suradnje, tko zna kako bi se završilo? – pita se Alina, kojoj zahvaljujemo na razgovoru i uvidu u njihovu svakodnevnicu na poslu koji je specifičan, odgovoran i drugačiji od “običnog dana u uredu”.
Dok se opraštamo, telefon opet zvoni, na liniji na kojoj se 365 dana u godini, 7 dana u tjednu i 24 sata u danu netko uvijek spremno javlja.
(icv.hr, mlo)
